Quand la CAF devient une machine à broyer usagers et salariés

Partout en France, l’accueil des usagers des caisses d’allocations familiales (CAF) est aussi déplorable que les conditions de travail de ses agents. Politique du chiffre, réductions d’effectifs, impuissance face à l’augmentation de la pauvreté, les salariés se sentent dépossédés du sens même de leur travail. Le malaise et la souffrance se répandent, des deux côtés du guichet.

Une file d’attente, des vigiles en guise de comité d’accueil. « Ça devient vraiment n’importe quoi », lâche une femme en arrivant ce 19 novembre devant la Caisse d’Allocations Familiales (CAF) du 13e arrondissement de Paris. Devant elle, une soixantaine de personnes piétinent sur le trottoir. Découragés d’avance, certains font demi-tour. « Je suis venue ce matin à l’ouverture, c’était pareil, soupire une allocataire venue retenter sa chance pendant sa pause déjeuner. Encore foutu, il faut que je retourne bosser ». La semaine dernière, elle avait trouvé porte close. « Ils ont fermé une semaine, sans prévenir. Comment fait-on dans ce cas-là pour faire nos démarches ? » Par téléphone, c’est payant, et ils sont injoignables, expliquent les allocataires. « Et puis sur Internet le service est très limité. A part télécharger un justificatif de base, vous n’avez accès à rien. »

« Si on est là, ce n’est pas par plaisir, c’est parce qu’on y est obligé », soupire un jeune homme. Il n’a plus touché d’allocations logement depuis son déménagement. « Ça fait six mois, je ne m’en sors plus. » Une autre brandit deux courriers, adressés le même jour. « Dans l’un, ils me disent que je leur dois 800 euros, dans l’autre qu’ils m’en doivent 500… » Quant à sa voisine, elle s’est vu suspendre le versement de ses allocations, alors que sa situation n’a pas changé depuis deux ans. Dans la queue, la tension est palpable. Ici, deux hommes s’accrochent pour une histoire de cigarettes, là, des bébés pleurent. Une femme perd l’équilibre, déstabilisée par un coup de poussette involontaire. Les gens soupirent, regardent l’heure. Il y a aussi une femme enceinte et des personnes âgées qui, vu l’ambiance, n’ont pas osé faire état de leur droit d’accès prioritaire.

Remplir un formulaire à quatre pattes sur le trottoir

Des cris poussés devant la porte viennent ajouter encore au malaise. « Vous n’avez pas le droit de nous traiter comme des chiens », s’emporte une retraitée. A l’origine de l’altercation, le refus de l’agent de la CAF de la laisser entrer, même pour remplir un formulaire. « Il faut bien que je m’assois pour écrire ! Vous voulez que je me mette à quatre pattes sur le trottoir ? » L’agent se montre intransigeant. « Il y a 200 personnes à l’intérieur. C’est la capacité maximale. Pour des raisons de sécurité, on ne peut pas faire entrer davantage de monde. » Un rebord de fenêtre fera finalement l’affaire, mais, prévient la dame, ils auront de ses nouvelles. « C’est normal qu’on pète les plombs, soit vous êtes fermés, soit vous êtes débordés, plaide un homme, pour sa défense. On est tous en train de devenir fous. »

Le calvaire ne s’arrête pas là. Une fois entré, il faut refaire la queue pour accéder aux guichets. « C’est comme ça depuis 8h30. En temps normal, on reçoit mille personnes par jour, aujourd’hui ce sera au moins le double », estime l’agent, qui s’est vu confier la tâche ingrate de réguler les entrées au compte-goutte. « Les gens sont énervés, mais il faut se mettre à leur place. » Bien qu’en première ligne pour essuyer les mécontentements, il ne se considère pas comme le plus mal loti. « Je plains surtout les techniciens au guichet. Comment voulez-vous qu’ils fassent bien leur boulot ? »

163 000 dossiers en souffrance dans le Nord

Loin d’être exceptionnelle, cette situation n’est que la déclinaison locale d’un problème d’ampleur nationale. Sur tout le territoire, les fermetures des CAF au public sont devenus monnaie courante pour tenter de rattraper les retards. Dans les tiroirs des agents croupissent des documents parfois vieux de plusieurs mois. A Paris, près de 200 000 lettres, dossiers et documents seraient en attente de traitement selon une source syndicale. Les centres de gestion sont forcés de baisser régulièrement leur rideau.

Même scénario dans l’Aude, où l’accueil est fermé une semaine par mois. Dans les Bouches-du-Rhône, où le retard avoisine les 76 000 courriers. Ou encore dans les Yvelines ou dans la Vienne, où l’accueil est suspendu un jour par semaine. Avec 163 000 dossiers en souffrance, les huit antennes du Nord étaient inaccessibles au public du 19 au 23 novembre. En temps normal, ce sont 3 000 personnes qui fréquentent quotidiennement les accueils. Radicales, ces mesures n’en demeurent pas moins insuffisantes. Dans ce département, la précédente mise en sommeil de la CAF pendant dix jours n’avait permis de traiter que 52 000 dossiers, soit un tiers du stock accumulé.

Réduction des coûts et externalisations

Crise oblige, la demande sociale explose. Dans le Nord, les caisses enregistrent une hausse de 10 % de leur charge de travail. Même tendance au niveau national, où le nombre de pièces à traiter par les CAF a augmenté de 15,5 % entre 2008 et 2011 [1]. Les caisses ne sont pas armées pour faire face à cette augmentation d’activité. C’est même plutôt l’inverse. Soumises, comme tout service public, à la règle du non-remplacement d’un départ à la retraite sur deux, elles accusent la suppression d’un millier de postes sur trois ans. « Il y a une inadéquation totale entre la charge de travail et les moyens mis en regard. On ne peut plus répondre aux besoins », observe Isabelle Lerat, secrétaire générale CGT des personnels de la CAF du Nord.

« Les CAF sont les grandes oubliées à un moment où elles se retrouvent en première ligne face aux effets de la crise », souligne Mohamed Lounas, responsable à la CGT. Pour « faire plus avec moins », le fonctionnement des CAF a dû s’inscrire dans une logique de productivité et de rentabilité. « Dans une optique de réduction des coûts, on n’entend plus parler que d’externalisation, de départementalisation, de mutualisation et de tout un tas de méthode qui nous permettrait soi-disant d’arriver à une « efficience des services ». Mais sur le terrain, on ne voit que les dysfonctionnements », poursuit Isabelle Lerat.

Le service public, qui se veut de proximité, est en déliquescence. « Dans le Var, dix permanences d’accueil ont été fermées, contraignant les allocataires à des déplacements longs et coûteux », indique Frédéric Cotrone, élu au Comité d’entreprise et délégué syndical CGT de la CAF du Var. Dans les Alpes-Maritimes, le Vaucluse ou encore les Bouches-du-Rhône, les syndicats conduisent depuis plusieurs mois un mouvement social pour tenter de stopper l’hémorragie. « Les fermetures des accueils se banalisent, ce qui dans des territoires économiquement et socialement sinistrés est une véritable catastrophe », insiste Mohamed Lounas.

« On gère des humains, pas des boîtes de conserve ! »

Dans le cahier des charges des CAF, « l’efficience du service » passe aussi par la politique du chiffre. Les Caisses sont légalement obligées de respecter des délais dans le traitement des dossiers et l’accueil du public, via une Convention d’objectif et d’orientation (COG) signée avec l’État. Ainsi, la COG 2009-2012 impose, par exemple, que l’accueil des allocataires dans les agences n’excèdent pas 20 minutes, et que les demandes de minima sociaux soient traitées en moins de 15 jours. Des injonctions louables sur le papier, mais qui s’avèrent dans les conditions actuelles totalement intenables.

Aux fermetures ponctuelles, s’ajoute un recours massif aux contrats précaires et aux heures supplémentaires. A tous les niveaux, le personnel est soumis à une pression du chiffre et du rendement, parfois poussée jusqu’à l’absurde. « On nous impose un rythme de travail totalement incompatible avec l’aspect social de nos missions. On gère de l’humain, pas des boîtes de conserve ! Pourtant, on nous fait bosser à la chaîne, comme à l’usine », s’indigne une technicienne de la CAF de Lille. La performance des salariés ne se mesure plus qu’au chronomètre, quitte à devoir bâcler pour satisfaire aux exigences de productivité.

Des erreurs qui s’élèvent à 1,6 milliard d’euros

« Mieux vaut régler un appel en deux minutes sans apporter de réponse, en obligeant l’allocataire à se déplacer en agence ou à faire un courrier, que de prendre le temps de répondre », témoigne un conseiller de la plateforme téléphonique du Nord. « A l’accueil, on va considérer comme un bon point le fait de renseigner les allocataires en moins de 7 minutes. Mais c’est désolant, c’est le signe qu’au guichet, les salariés sont dans l’obligation de mal travailler », remarque Patrick Grèze, représentant CGT des caisses de la sécurité sociale de l’Aude.

« Avant, on avait le souci de bien ficeler les dossiers, avec une vraie conscience du travail social et de la qualité du service rendu, aujourd’hui on fait de l’abattage », se désole une agent de la CAF des Pyrénées Orientales, en poste depuis 20 ans. « Ils ont fait le choix de la quantité au mépris de la qualité du service, confirme un salarié de la CAF de Paris. L’essentiel, c’est d’augmenter les cadences pour continuer à tenir des objectifs devenus inaccessibles. Et tant pis si ça génère des erreurs. »

Source: Bastamag

8 commentaires

  • domi26 domi26

    bonjour a tous

    voici l’article que j’ai lus ce matin sur le site de pierre jovanovic .

    En bas de la page justement il parle de la CAF avec un article de 20 MINUTES dont je met le lien aussi .

    L’HECATOMBE DE L’ECONOMIE (PAR MILLIERS) + TEMOIGNAGE…
    du 26 au 27 nov 2012 : L’hécatombe était « LE » sacrifice fait par les tous les Grecs pour la déesse Athéna lors de sa fête annuelle du 23 mars sur l’Acropole d’Athènes. Une centaine de boeufs y étaient tués en même temps ce qui faisait couler des hectolitres de sang. La langue française a gardé un écho de ce massacre, pardon, de ce sacrifice groupé et « hécatombe » signifie désormais la mort simultanée ou en rafale de plusieurs personnes, les unes après les autres.

    Jules, notre lecteur et chef d’entreprise, nous a écrit: « Dans mon secteur du bâtiment (second oeuvre) jamais je n’ai vu une telle détérioriation si rapide et mesurable chez nombre de mes confrères (on est sur des chiffres de l’ordre de -30% à -40% sur les entrées de commandes depuis début septembre et on arrive à du « 0 » depuis le début novembre. Les clients et prospects nous confient « AVOIR PEUR » de ce qui va « arriver » et ajournent tous leurs projets !!!, c’est dément… C’est en train de tourner à la panique générale et mes commerciaux me rapportent que les gens sont très très remontés et inquiets. Bref, à ce rythme mon entreprise disparaîtra corps et biens dès début janvier 2013 dans mes prévisons de trésorerie… C’est inouï… Même en restructurant, on n’arrive pas à rattraper la « dégradation »! Je dois ajouter que moi aussi je suis très remonté et que le jour ou ça va sauter, je sais de quel côté de la barricade je me situerai »

    Jules n’a eu qu’un seul tort, donner du crédit aux Lenglet, Minc, Touati et autre bonimenteurs selon lequels « la crise est derrière nous » et que tout finirait par rentrer dans l’ordre. D’ailleurs BFM a expliqué, sondage à l’appui, que le « moral des Français est à la hausse »… Là, comme des milliers d’autres patrons partout en Europe, il est acculé, dos au mur, avec le revolver (entre autres) de l’URSSAF sur la tempe. Voici les dernières hécatombes.

    – Renault prépare un plan de « restructuration » massif (semblable à celui de PSA), source interne.
    – SFR va annoncer un plan de départ de 1.100 personnes, lire le Parisien merci à Aetos
    – Une information qui tue, et qui est de TRES TRES MAUVAIS AUGURE: 250 postes déjà sabrés en 2012, « et 1.000 à 1.500 autres à venir selon la Fédération des Industriels Charcutiers … Les Charcuteries Alsaciennes Iller … les Rillettes Sarthoise Boussard… sont tombées… Geo Madrange est en « sursis » … « La situation est grave » dit Robert Volut, président de la Fédération, « Nous avons perdu déjà 700 emplois l’an dernier » », merci à Damien, lire ici 20 minutes absolument.
    – La Société Générale veut se débarasser de son back-office, 400 postes sauteraient, lire les Echos, merci à Damien.
    – Coca Cola en Aquitaine va supprimer 172 postes France 3, merci à Florence
    – L’AFPA (association nationale pour la formation professionnelle des adultes) pourrait déposer le bilan en janvier 2013. Les 90 salariés sont en grève lire ici Ouest France et lire France3 merci à Etienne.
    – GOL, la 2e compagnie aérienne brésilienn vire 900 personnes et réduit toute sa flotte, lire ici Air Wise.
    – Tata UK licencie 900 personnes et ferme 12 usines, lire ici 7sur7, vu par Geneviève
    – Le Financial Times Deutschland (pas de rapport avec le FT) cessera de paraître fin décembre 2012. Il n’y a plus de rentrées publicité, 320 journalistes sur 350 seront virés, lire toute la presse allemande, merci à Carmen.
    – Les deux journaux financiers allemands Börse et Impulse sont à vendre de toute urgence
    – Les quotidiens régionaux La Provence, Nice Matin, Var matin et Corse Matin sont en vente, lire ici Le Monde. Cela veut dire qu’ils sont quasiment morts, financièrement parlant. Bernard Tapie est tenté…
    – La chaîne télé régionale TLM (Lyon) pourrait licencier 15 personnes sur 30 dès mardi ou mercredi
    – En Belgique « Les journaux belges du groupe Rossel … mise sur les départs volontaires pour éviter les licenciements secs. Au Soir, on s’attend à la suppression de 34 équivalents temps pleins. Sud Presse, Le Soir Magazine ou Vlan ne devraient pas être épargnés non plus », merci à Mr Nichols, lire ici la RTBF.
    – La Bankia espagnole sabre 5.000 salariés, lire ici Euroinvestor, mais Bruxelles en demande 8.000 de plus
    – Optus Telecoms se débarasse de 900 salariés, lire ZD Net
    – Albany International (toiles techniques pour l’industrie) supprime 200 postes à Sélestat lire ici le Usine Nouvelle, merci au Capitaine et aux autres lecteurs
    – En Italie selon l’Ansa, 300.000 emplois ont été détruits par la crise depuis 2009.
    – Xerox vire 2.500 personnes Democrat Chronicle
    – Kaiser Permanente, assureur santé va licencier 530 personnes en Californie lire CBS news 8
    – Hochtief sabre 700 postes lire CNBC
    – Cliffs (acier) se sépare de 600 personnes lire Upper Michigan et Boart Longyear (australie) se sépare de 300 personnes.
    – Orlando Health se sépare de 320 salariés, lire News13
    – St Gobain Belgique à Auvelais va mettre 50 personnes à pied, merci à Chris, lire RTL.
    – Citibank vire 300 personnes de plus, lire CNBC
    – Stryker (médecine) coupe 1.170 postes pour se refaire une santé, lire Fox news
    – Le studio de jeux vidéo Eurocom vire 200 personnes sur.. 250 ! merci à Julien, lire Jeuxvideo.com
    – United Technologies Aerospace va licencier 500 personnes Job market
    – Le grand armateur américain OSG dépose le bilan, lire ici le Mer et marine, merci à Marco.
    – Jallate dans le Languedoc (chaussures de sécurité) sabre 57 postes, lire ici le les Echos, merci à Damien
    – Je l’ai déjà donné mais le bilan s’est alourdi entretemps avec cette fois la fermeture de 79 magasins Phone House et 246 personnes sur 1.200 virées, lire ici le Clubic, merci à Freddy
    – Les casinos Partouche vont se séparer de 20 personnes de leur branche poker lire ici le L’Est éclair, merci à Richard.
    – Buffalo Grill va supprimer 71 postes mais créer 30 autres (??) à son siège. lire ici le Le Figaro, merci à Isabelle
    – Meyer Burger (suisse) va se séparer de 250 personnes de plus lire ici le 20 minutes, merci à Loïc
    . – Easyjet a licencié « 29 hôtesses de l’air et stewards à Schönefeld » en Allemagne, merci à Franck qui demande « à quand les pilotes polonais et les hôtesses roumaines? » lire la Gazette de Berlin
    . – Citigroup ferme 16 agences en Grèce (en prévision de la sortie de l’euro?) la Tribune, merci à Damien
    – Les caisses d’allocations familiales au bord de l’implosion, merci à Aetos lire ici 20 minutes
    – Les tribunaux franciliens au bord de la banqueroute, merci aux lecteurs, lire Le Parisien

    http://www.20minutes.fr/article/1046782/ynews1046782?xtor=RSS-176

    AMICALEMENT A TOUS LES AMIS MOUTONS

  • dl

    et pendant ce temps, La France alloue 1,2 million d’euros à la coalition de l’opposition syrienne, honnêtement on s’en fout de la Syrie, chez nous c’est le bordel total, et l’autre le flamby continue a dilapider notre argent au lieu de le donner la ou il faut, c’est hallucinant.

  • enlil

    ils veulent la destruction de tout ce qui est bon et envier des pays étrangers notre regime sociale , ils veulent que ça soit comme aux usa bientot la Grece ici chez nous. La révolution ou l’ésclave y a pas d’autres choix

  • walter kurtz walter kurtz

    Salut à tous ,sur cette phrase du blog de pierre jovanovic « – Renault prépare un plan de « restructuration » massif (semblable à celui de PSA), source interne. » J’ai lu ici http://www.hispantv.com/detail/2012/11/26/202978/venezuela–francia-firman-acuerdos-cooperacion que samedi dernier le ministre benoit hamon a signé des accords économiques avec le vénezuela.Dont l’ouverture d’une usine renault là bas.Par contre je n’ai pas vue cette nouvelle le dimanche sur rance 2.Peut-être que ça n’interesse personne ici.

  • domi26 domi26

    C’EST HALLUCINANT MAIS OU ALLONS NOUS ??????

    VERS UNE GUERRE CIVIL ……..

    • jenrage

      Être montré du doigt par des cons c’est un HONNEUR
      MA PENSEE C’EST QUE CE QU’ILS NOMMENT
      LEUR « RICHESSE » N’EST RIEN
      SANS LA SOLIDARITÉ
      LE JOUR OU ILS NE POURRONT PLUS ACHETER <<>>>
      çA VA LEUR FAIRE MAL
      ET PERSONNELLEMENT
      JE LEUR DEMANDERAI DES GAGES D’HUMANITÉ
      POUR POUVOIR BOUFFER
      A LA TABLE DES GROUPES SOLIDAIRES
      LAISSONS LES ENTRE VOYOUS

  • goulougoulou

    où on va ?
    > facile, vers une société de type américaine sans aucune protection sociale ou autres, où la précarité est le fondement, le tout sous la coupe des marchands et des banques qui vous font les poches comme des pickpockets mais légalement car ils se sont fait de petites lois bien arrangeantes,…
    > facile, autrement dis, vers l’esclavage…
    >>> ET, l’on s’aperçoit que le « changement » espéré en mettant la gauche au pouvoir n’est en réalité que la poursuite, en ligne directe de ce qu’à fait Sarko et ses prédécesseurs, facile,…